Publié le 5 février

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  • Lieu de travail : Montréal
  • Type : Permanent Contractuel
  • Langue : Bilingue

DESCRIPTION

Nous sommes à la recherche d'un(e) technicien(ne), soutien au centre de service afin de combler un poste chez notre client situé à Montréal.

RESPONSABILITÉS

Le/la technicien/ne, soutien au centre de service, fournit aux utilisateurs de l'entreprise un soutien et des analyses techniques en ligne (clavardage), par téléphone et sur place. Le Centre de service est un point de contact unique qui offre un soutien direct ou envoie des techniciens/nes sur place dans les cas suivants : incidents (problèmes), demandes diverses, demandes pratiques, demandes de renseignements généraux, etc. Le/la titulaire du poste répond en priorité aux demandes en ligne ou téléphoniques; toutefois, il/elle peut également offrir du soutien sur place si cela est jugé nécessaire.
  • Créer les dossiers d’incident et les bons de travail (demandes), y saisir les données et les alimenter de façon adéquate, du début jusqu’à la fin du travail (la résolution du problème); assurer le suivi auprès des demandeurs;
  • Fournir aux utilisateurs un soutien en ligne, par téléphone et sur place à l’aide d’outils, notamment le dispositif de contrôle à distance du système des utilisateurs;
  • Acheminer les dossiers d’incident et les bons de travail aux personnes appropriées en vue de leur résolution;
  • Appliquer la procédure de renvoi au palier supérieur du service des TI et s’assurer que les niveaux de service sous sa responsabilité sont respectés en tout temps;
  • Suivre de près les réponses aux demandes de service et de résolution de problème pour s’assurer que les résolutions sont mises en œuvre rapidement;
  • Utiliser des systèmes de suivi d’incidents pour tenir à jour les données sur les cas des utilisateurs et les solutions trouvées dans la base de connaissances;
  • Participer à l’administration des comptes utilisateurs, des files d’attente d’impression, des fichiers utilisateurs et des structures de répertoire;
  • Ajouter des utilisateurs aux groupes de courriel ou en supprimer, réinitialiser les mots de passe et utiliser un logiciel de filtrage de contenu;
  • Fournir un soutien technique pratique pour la suite d’applications utilisées par l’entreprise;
  • Contribuer à l’élaboration et à la mise à jour des politiques et des procédures requises pour l’administration et l’amélioration continue du service des TI;
  • Représenter son unité dans les réunions et dans l’exercice des responsabilités fonctionnelles de son unité;
  • Effectuer éventuellement des recherches, la compilation de données et la préparation de recommandations pour des projets spéciaux selon les directives reçues ou exercer d’autres fonctions qui lui seront affectées;
  • Coordonner éventuellement des activités de soutien réalisées par des organismes externes;
  • Avoir la capacité de travailler sur un horaire de travail de 7h en rotation entre 7h00 et minuit.

COMPÉTENCES

ÉTUDES ET EXPÉRIENCE SOUHAITÉES 
  • Diplôme/certificat en systèmes informatiques, ou l’équivalent;
  • Trois à cinq ans d’expérience dans le domaine du soutien pour un centre de service, ou une combinaison d’expérience et de formation équivalente;
  • Certification ITIL V3 ou plus un atout.
HABILETÉS, CONNAISSANCES ET COMPÉTENCES
  • Connaissance des pratiques et procédures d’administration du service des TI;
  • Connaissance des processus de dépannage et de l’analyse des problèmes techniques;
  • Connaissance du fonctionnement des ordinateurs personnels et des logiciels pertinents;
  • Compétences en exploitation et en gestion de réseau;
  • Connaissance des pratiques et techniques des centres de service;
  • Connaissance des principes et pratiques de prestation de service et de soutien;
  • Connaissance des buts, politiques et objectifs du service des TI et de la division;
  • Excellentes habiletés interpersonnelles;
  • Bonnes compétences en communication écrite et orale;
  • Maîtrise du français et de l’anglais, à l’oral et à l’écrit;
  • Connaissance des pratiques et procédures administratives actuelles;
  • Connaissance des techniques de communication avec le public et de l’étiquette au téléphone;
  • Connaissance de l’étiquette à utiliser pour les courriers électroniques;
  • Capacité de lire, d’analyser et d’interpréter des revues spécialisées, des publications professionnelles, des manuels et des procédures techniques en fonction du cadre ITIL;
  • Capacité de rédiger des rapports, des lettres et des manuels de procédures. Capacité de présenter efficacement l’information et de répondre aux questions des groupes d’utilisateurs.
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